Çağrı merkezleri tercihen üniversite mezunu olmak üzere, lise ve yüksekokul mezunlarına da kariyer imkanı sağlayabilen bir sektör.
Türkiye’den yurt dışına hizmet veren çağrı merkezlerinde çalışabilmek için yabancı dil bilmek gerekiyor.
Her firmaya göre değişebilen bir kriter olmakla birlikte yapılan 2017 Pazar Araştırması raporuna göre, sektör genelinde çalışanların yaş ortalaması 26’dır.
2018 yılında tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinin oranı %99’a ulaşmıştır. Yarı zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinin oranının ciddi şekilde azalmasının ana sebebi, Türkiye’deki yarı zamanlı çalışma modelinin mevzuatlar açısından firmalar ve çalışanlar için cazip olmamasıdır.
Farklı yetkinliklere sahip müşteri temsilcilerinin görev aldığı çağrı merkezi sektöründe farklı skalalarda ücretlendirmeler mevcuttur. Temel yeterliliklere sahip olan ve hedeflerini yakalayan bir müşteri temsilcisi asgari ücretin yüzde 20-30’u üzerinde gelir elde edebilir.
Çağrı merkezi müşteri temsilcisi, iş sağlığı ve güvenliği, çevre koruma, kalite kural ve yöntemleri çerçevesinde, yetkisi dahilinde ve tanımlanmış görev talimatlarına göre; çalışma öncesi hazırlık yapan, çağrı cevaplayan, çağrı sonrası backoffice işlemlerini yapan, iş organizasyonu yapan, çağrı merkezi bilgisayar uygulamalarını kullanan, mesleki gelişim faaliyetlerini yürüten nitelikli meslek elemanı konumunda bulunuyor. Mesleki Yeterlilik Kurumu (MYK) tarafından görevlendirilerek, çağrı merkezi çalışanlarında bulunması gereken bilgi, beceri, tutum ve davranışları belirledik. Çağrı merkezi müşteri temsilcisi müşterilerin bilgi, işlem, şikayet, satış, öneri vb. konularda gelen çağrılarını cevaplıyor, giden çağrı araması yapıyor, telefon dışı diğer hizmet kanallarından gelen çağrıları cevaplıyor (fax, sms, mail, anlık mesaj programı, sosyal medya) ve çağrı sonrası backoffice işlemlerini yapıyor.
Çağrı merkezlerinde Müşteri Temsilcisi, Takım Lideri, Süpervizör, Operasyon Yöneticisi, Müdür gibi pozisyonların dışında diğer sektörlerde yer alan finans, insan kaynakları, eğitim, iş geliştirme, satış ve pazarlama, kalite, planlama, kurumsal iletişim, bilgi teknolojileri gibi birçok departmanda iş imkanı sağlanabilmektedir.
Diğer sektörlerden farklı olarak çağrı merkezlerinde uygulanabilen bir model olan evden çalışma ile özellikle engelli vatandaşlarımız olmak üzere öğrenciler ve ev hanımları çalışma imkanı bulabiliyor ve ekonomiye dahil olabiliyorlar.
Türkiye çağrı merkezi sektörünün pazar büyüklüğü yapılan 2017 pazar araştırması raporuna göre 5.1 milyar TL ’yi geçti. Çağrı merkezlerinin faaliyet gösterdiği il sayısı 50’den fazla olurken, sektördeki istihdam ise 105.000 kişiye ulaştı. Sağlanan bu istihdamın yüzde 39’u İstanbul’da, yüzde 12’si Ankara’da, yüzde 5’i İzmir’de, yüzde 44’ü ise diğer illerimizde gerçekleşti. Sektörümüzde görev yapan çalışanların yaş ortalaması yüzde 26, çalışan kadın oranı ise yüzde 66’dır. Bununa birlikte çalışanların yüzde 48’i ise üniversite mezunudur. Çağrı merkezleri, telekomünikasyon, finans, taşımacılık-lojistik, toptan-perakende, elektronik-bilişim, sağlık, otomotiv, kamu gibi birçok sektöre hizmet veriyor. Önümüzdeki birkaç yıl içinde seat ihtiyacının önemli ölçüde artacağı öngörülen sektörlerin finans / sigortacılık, kamu, telekomünikasyon ve e-ticaret olarak sıralandığını belirtmek mümkün. Çağrı merkezleri, gerek iç kaynak gerekse dış kaynak söz konusu olduğunda, müşteri hizmetleri, tele satış – tele pazarlama, backoffice – çağrı dışı arka hizmetleri, teknik destek, tahsilat aramaları, sadakat ve gerikazanım hizmetleri ile sosyal medya alanlarında hizmet veriyorlar. İşsizlik oranının yüksek olduğu ülkemizde gençlerin istihdamı için iyi bir çözüm alternatifi sunan çağrı merkezleri pek çok alanda katma değer üretiyorlar.
Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcilerine çalışmaya başlamadan önce birçok önemli eğitim veriliyor. Bunlardan bazıları ise; “Çağrı Merkezi Mesleğine Adım Atmak ve Sizi Bekleyenler”, “Temel Çağrı Merkezi Dinamikleri”, “Temel Telefonda Profesyonel İletişim ve Diksiyon”, “Zor Çağrıları Ele Alma ve İkna Temelleri”, “Temel Satış Becerileri”ni içeriyor.
Türkiye’deki birçok üniversitede Çağrı Merkezi Hizmetleri Ön Lisans Programı bulunuyor. Diğer tüm alanlarda olduğu gibi, üniversitede alınan eğitim, başarılı bir kariyerin ilk adımını atmak için kişilere sağlam bir zemin hazırlıyor. Bu eğitim sektörde elde edilen tecrübeyle birleştirildiğinde kariyer basamakları hızlı bir şekilde tırmanılabiliyor. Çağrı Merkezleri Derneği olarak, sektördeki istihdamın sürekliliğini sağlamak ve gençleri sektörümüz hakkında bilgilendirmek amacıyla, eğitim kurumlarında çağrı merkezi hizmetleri ile ilgili programların açılmasına destek veriyor, üniversitelerin gerçekleştirdiği panellere katılıyoruz. Öğrencilerin, çağrı merkezlerini ziyaret etmeleri için imkan oluşturuyoruz. Ayrıca dernek yöneticilerimizi, sektör hakkındaki dersler için gönüllü eğitmen olarak yönlendirebiliyoruz. Çağrı merkezi sektörünün referans kuruluşu olarak, hazırladığımız Ulusal Yeterlilikler ile, teknik/meslekî eğitim standartlarının ve yeterliliklerin geliştirilmesi, uygulanması ve bunlara ilişkin sertifikasyon, ölçme, değerlendirme ve belgelendirmeye ilişkin kural ve faaliyetler belirlenerek çalışanların kendilerini geliştirmelerine olanak sağlanmıştır.
Derneğimiz tarafından yapılan 2017 Pazar Araştırmasına göre 2017 yılında Türkiye’deki çağrı merkezi sayısının 2 binin üzerinde olduğu ortaya çıkmıştır.
Çağrı merkezi sektörü, kişiler için birçok kariyer fırsatı sunuyor. Çağrı merkezinde çalışmak öncelikle iyi bir iletişimci olmayı sağlıyor. İyi iletişimci olmak sadece iş hayatının değil, sosyal ve özel hayatın da kalitesini artırmanın kapısını açıyor. Sektörümüz paralel ve dikey pozisyonları doldurmak için mevcut insan kaynağını kullanmak eğiliminde. Tüm çalışanlar için yürütülen eğitim faaliyetlerinin yanı sıra organizasyondaki çalışanların gelişimine odaklı çalışan akademik yapılar ile kapsamlı yedekleme ve yetiştirme programları uygulanıyor. Böylece mevcut çalışanlar bir sonraki pozisyona hazırlanıyorlar. İşletmenin operasyon dışındaki tüm birimleri de operasyona destek verdiğinden bu birimlere de çağrı merkezi çalışanlarından geçişler oluyor. İşletmenin her biriminde çağrı merkezinin havasını soluyan çalışanlar ile operasyon birimlerinin verimliliğine katkı sağlanıyor. Tüm bu olanaklar, gençlere kariyerleri için birçok avantaj sunuyor.
Çağrı merkezi hizmetlerinin şikayet edildiği yerler öncelikle çağrı merkezi hizmeti veren firmaların kendileri oluyor. İkincil olarak ise, temsil ettikleri sektörlerin meslek birlikleri veya yasa koyucu tarafından sektörü düzenlemesi için oluşturulmuş kurumlar.
Ses kayıtlarının saklanması prosedürünü doğrudan düzenleyen bir norm olmamakla beraber, konu birden fazla Kanun ile düzenlenmiştir. Şöyle ki; Türk Ticaret Kanunun 82. Maddesi 5. fıkrasında yer alan hükme göre aynı maddenin 1. fıkrası a ve d bentlerinde yer alan belgelerin on yıl saklanması hükmü vardır. 82. Madde 1. fıkra (a) bendinde “Ticari defterlerini, envanterleri, açılış bilançolarını, ara bilançolarını, finansal tablolarını, yıllık faaliyet raporlarını, topluluk finansal tablolarını ve yıllık faaliyet raporlarını ve bu belgelerin anlaşılabilirliğini kolaylaştıracak çalışma talimatları ile diğer organizasyon belgelerini” hükmü, yine aynı kapsamda 5411 sayılı Bankacılık Kanunu’nun “Belgelerin Saklanması” başlıklı 42. Maddesinde; “Alınan yazılar ve faaliyetler ile ilgili belgelerin asılları veya bunun mümkün olmadığı hâllerde sıhhatlerinden şüpheye mahal vermeyecek kopyaları ve yazılan yazıların makine ile alınmış, tarih ve numara sırası verilerek düzenlenecek suretleri, usûlleri çerçevesinde ilgili banka nezdinde on yıl süreyle saklanır. Bu belgelerin mikrofilm, mikrofiş şeklinde veya elektronik, manyetik veya benzeri ortamlarda saklanmaları mümkündür. Bu maddenin uygulanmasına ilişkin usûl ve esaslar Kurulca belirlenir.” hükmü çerçevesinde ses kayıtları olarak net ifade edilmese de ispat yükümlülüğü çerçevesinde 10 yıl saklanması uygun olacaktır. Ancak, 2016 yılında yürürlüğe giren Kişisel Verilerin Korunması Kanunu’nda “Yasalara uygun olarak işlenmiş olmasına rağmen, işlenmesini gerektiren sebeplerin ortadan kalkması hâlinde kişisel veriler resen veya ilgili kişinin talebi üzerine veri sorumlusu (Çağrı Merkezleri) tarafından silinir, yok edilir veya anonim hâle getirilir.” Hükmü vardır. Buna göre yukarıdaki mevzuata göre saklama yükümlülüğü sona eren veya veri sahibinin isteği ile verilerin(kayıtların) mutlak suretle anonim hale getirilmesi veya silinmesi gerekmektedir. Ticari İleti Yönetmeliği’ne göre ise şayet çağrı merkezinin “Aracı Hizmet Sağlayıcısı” Olarak tüketici ile çağrı merkezinin müşterisi arasında sözleşme ilişki kurulmasına aracılık etmesi halinde ise ilgili yönetmeliğin 14. Maddesine göre, Şikâyet konusu işlemlerde ispat yükümlülüğü hizmet sağlayıcıya ve/veya aracı hizmet sağlayıcıya ait olduğu için hizmet sağlayıcı ve/veya aracı hizmet sağlayıcı onay kayıtlarını, onayın geçerliliğinin sona erdiği tarihten, ticari elektronik iletilere ilişkin diğer kayıtları ise kayıt tarihinden itibaren bir yıl süreyle saklaması gerekmektedir. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’ne göre ise şayet çağrı merkezinin “Hizmet Sağlayıcısı” Olarak tüketici ile çağrı merkezinin müşterisi arasında sözleşme ilişki kurulmasına aracılık etmesi halinde ise ilgili yönetmeliğin 20. Maddesine göre, oluşturdukları sistem çerçevesinde, uzaktan iletişim araçlarını kullanmak veya kullandırmak suretiyle satıcı veya sağlayıcı adına mesafeli sözleşme kurulmasına aracılık edenler(Telefonla Satış Yapan Çağrı Merkezleri), bu Yönetmelikte yer alan hususlardan dolayı satıcı veya sağlayıcı ile yapılan işlemlere ilişkin kayıtları üç yıl boyunca tutmak ve istenilmesi halinde bu bilgileri ilgili kurum, kuruluş ve tüketicilere vermekle yükümlüdür.”